Con la aparición de las redes sociales y el uso que clientes y empresas hacen de él para comunicarse, ha surgido un nuevo equipo de trabajo: El Equipo Social Media. Un equipo transversal, en el que podríamos incluir departamentos de marketing, de atención al cliente, de comunicación…
En cualquier canal de comunicación con el cliente, un aspecto diferencial respecto a la calidad de servicio es el grado de implicación a la hora de dar respuesta a las demandas de los usuarios. Una persona “intuitiva”, sabrá que no siempre lo que dice el cliente es lo que verdaderamente está demandando. Este tipo de personas son capaces de dar respuestas concretas a solicitudes muy específicas, pero también ofrecer una respuesta ajustada a la demanda del usuario, que no siempre se corresponde con lo que pide verbalmente. Y por supuesto, este tipo de persona será más eficaz ante una posible crisis de reputación online
De manera que es muy útil entrenar a los equipos que gestionan la relación con el Cliente para que todas las personas implicadas sean capaces de detectar exactamente qué es lo que necesita el cliente y así poder ofrecer un servicio de alta calidad, evitando además, malos entendidos y futuras quejas
Pero en el entorno 2.0 todavía es más evidente esta necesidad, ya que aparecen en escena nuevas “demandas” facilitadas por las características peculiares de este canal. Al ser público, el cliente puede dirigir sus comentarios no sólo a la empresa, si no a otros clientes. La resolución de su caso será vista por otras personas cuya percepción de la empresa variará (para bien o para mal) en función de las experiencias escritas de otros clientes
Este medio ofrece la posibilidad de que personas con un alto sentido de la justicia, lo utilicen para hacer una reivindicación pública. Otros, con necesidad de notoriedad, usarán su caso para obtener protagonismo. Algunos, sentirán que el canal 2.0 les da la posibilidad de “vengarse” de una mala gestión
Un equipo Social Media entrenado en estas capacidades, dará una respuesta mucho mas ajustada a las necesidades concretas de cada cliente y esto lo percibirán también el resto de usuarios
El taller “La relación con el cliente 2.0. Análisis CESEX” prentende ofrecer a estos equipos herramientas que fomenten su capacidad de analizar (a través de lametodología CESEX) las expectativas de los clientes, y así, dar la respuesta más adecuada en el menor tiempo posible (dejado margen cero a la improvisación)