Según las investigaciones, el Factor Humano está presente, directa o indirectamente, en el 95% de los siniestros. Aspectos como la personalidad, la actitud, la motivación, la conciencia de la situación, la toma de decisiones, el estrés o la fatiga, que tanto conocemos en nuestra profesión, se ponen en juego diariamente […]

Todos hemos tenido alguna vez la sensación de estar perdiéndonos algo, por ejemplo, cuando estamos un sábado en casa viendo la tele y sabemos que nuestros amigos están tomándose algo en un bar. Hasta aquí todo es normal. Incluso, si nos hemos enterado por casualidad, es posible que por un […]

En uno de los talleres que realizo sobre la relación entre las marcas y sus clientes, analizamos la respuesta de dos aerolíneas extranjeras (ambas del mismo país) a sus clientes. Una de ellas respondía siempre con coherencia, informando a sus clientes sin contemplaciones (pero con mucho respeto) sobre la imposibilidad de tratar a través […]

En los últimos tiempos se ha producido un aumento significativo de las empresas que ofrecen servicio de atención al cliente a través de las redes sociales (“El 46% de las marcas ofrece servicios de atención al cliente a través de Facebook”, Social Media Marketing, 6 de junio 2012). Estas empresas […]

Con la aparición de las redes sociales y el uso que clientes y empresas hacen de él para comunicarse, ha surgido un nuevo equipo de trabajo: El Equipo Social Media. Un equipo transversal, en el que podríamos incluir departamentos de marketing, de atención al cliente, de comunicación… En cualquier canal […]

Las redes sociales se han convertido en un nuevo canal de relación con el Cliente para muchas empresas, una relación mucho más directa e inmediata. Pero lo que hace verdaderamente diferente a este canal de los canales tradicionales es el hecho de que tanto los comentarios de los clientes como […]