En uno de los talleres que realizo sobre la relación entre las marcas y sus clientes, analizamos la respuesta de dos aerolíneas extranjeras (ambas del mismo país) a sus clientes. Una de ellas respondía siempre con coherencia, informando a sus clientes sin contemplaciones (pero con mucho respeto) sobre la imposibilidad de tratar a través de las redes sociales determinados temas. Observábamos, como aspecto positivo, esta coherencia en la gestión de los mensajes que llegaban a través de las redes sociales. Pero por contra, parecía una actitud un tanto rígida. En el otro extremo, la otra aerolínea gestionaba los mensajes de los clientes que llegaban a través de social media de un modo más “espontáneo”, creando situaciones incómodas cuando algún cliente les preguntaba por qué a otro cliente se le había resuelto determinada incidencia y a él no, siendo un caso similar. Esto me hizo pensar, de forma metafórica, en los diferentes tipos de vínculo que los padres podemos tener con nuestros hijos. Numerosos estudios e investigaciones muestran cómo un estilo de relación muy rígido, o una respuesta variable ante situaciones similares, produce un estado de inseguridad en el niño. Un componente del taller afirmó “a mí me gusta más cómo contestamos nosotros”. Y tengo que decir que estoy de acuerdo y que es fácilmente explicable…

Los miembros de este equipo, entrenados para analizar los mensajes del cliente, disponiendo de unas pautas para detectar cuál es la respuesta más adecuada en cada momento, estan capacitados en la actualidad para ser flexibles sin perder la coherencia (justo el estilo de relación, si volvemos a la metáfora, más efectivo en cuanto a los posibles vínculos entre padres e hijos). Por tanto, mi recomendación es atender a los aspectos emocionales y psicológicos de los mensajes de los clientes, pues es la única forma de poder ofrecerles una respuesta coherente pero flexible cuando sea necesario. Los clientes, como los niños, son sabios, y saben diferenciar perfectamente entre una respuesta que varía sin argumento y una excepción necesaria decidida con criterio