El humo del volcán Eyjafjallajokull se extendió rápidamente como lo hace la información por la red. Gran parte del espacio aéreo quedó bloqueado o limitado, lo que conllevó la cancelación diaria de un gran número de vuelos. Los pasajeros esperaban en los aeropuertos a que las compañías les informaran de cuándo iba a salir su próximo vuelo de vuelta a casa. Pero a veces era cuestión de horas o incluso días

En la compañía aérea con la que colaboro, los compañeros de Customer Service hacían horas extras para mantener informadas a todas esas personas. Algunos de ellos vivieron en sus carnes la experiencia de quedar atrapados en algún país de Europa a la espera de que las Autoridades permitieran de nuevo la salida de los vuelos
Pese a que ya había una cuenta de Facebook donde los clientes solían dejar sus comentarios, a raíz de esta situación surge la necesidad de comunicarse con el cliente de una forma dinámica e inmediata. Desde ese momento muchos clientes de esta compañía (así como de otras) usaban su blackberry o su portátil, en el aeropuerto, para entrar en el canal Facebook o Twitter y ver las últimas informaciones sobre sus vuelos
A raíz de la volcánica experiencia las redes sociales quedaron consolidadas como un nuevo canal de comunicación con el cliente. Un equipo gestionaba a partir de entonces la atención al cliente por dicho canal. Pese a tener mucha experiencia en la atención directa con el cliente, al principio, se mostraron recelosos. No es extraño, estaban ante un volcán que no se sabía cuándo podía entrar en erupción: el volcán 2.0
Comentarios como: “las redes sociales os van a destruir”, “hijos de….”, provocaban en el equipo múltiples preguntas: “es verdad que el impacto de los comentarios en las redes sociales es tan fuerte? Hay que contestar a todo el mundo, diga lo que diga? Qué es lo que pretende el cliente con su comentario? Le contesto en público o en privado? Debemos dar prioridad a la respuesta a los clientes 2.0? Cómo contestamos a este cliente sin que la respuesta dé lugar a confusiones o malos entendidos para el resto de clientes que la lean?”
¿De qué estaban hablando estos compañeros? No parecían hablar de operativa, ni de estrategia comercial… hablaban de aspectos relacionados con las expectativas del cliente, con la interpretación de sus comentarios, es decir, con los aspectos psicológicos de la comunicación (yo diría, de la relación) con el cliente y de las particularidades propias de un canal nuevo, desconocido, público e inmediato
Mientras se decidía la estrategia, la política de respuesta, etc… nos pusimos manos a la obra en lo que respecta al análisis de las expectativas del cliente 2.0
No tardamos en observar cómo, muchos clientes realizaban consultas de información (por ejemplo, si se iba a operar una ruta determinada), otros pedían algo concreto (indemnización por cancelación de vuelo, por pérdida de maleta…), otros se quejaban de una experiencia concreta (retraso, cancelación)… Pero otros se quejaban de forma más difusa, o realizaban comentarios muy negativos, otros parecían necesitar dejar patente que habían vivido una injusticia, o incluso buscaban que alguien les diera simplemente una explicación. Establecimos una “segmentación” a ese nivel, y nos salieron varias categorías. En base a las características de cada categoría estudiamos cuál era la mejor respuesta en ese caso (si procedía responder), estableciendo tres tipos de respuesta, y el tiempo máximo que nos permitíamos antes de contestar (siempre dentro de la inmediatez)
Éramos conscientes de que el número de clientes que utilizaban este canal era reducido hasta ese momento, y por lo tanto, el impacto de nuestras respuestas todavía no era demasiado grande. Pero también sabíamos que muy pronto íbamos a tener un público mucho mayor, que nos iba a exigir la misma inmediatez de respuesta. Debíamos estar entrenados para cunado llegara ese momento, porque entonces, no nos podríamos permitir divagar sobre si responder o no, qué responder, y de qué modo
Los miembros del equipo debían convertirse en analistas especializados en interpretar las expectativas del cliente
Actualmente, se basan en las categorías encontradas, que atribuyen casi de forma automática a cada comentario, lo que les permite decidir el tipo de respuesta y cumplir con la inmediatez que requiere el medio. Realizamos un taller semanal de 1 hora en el que tratamos los casos “difíciles” o aquellos que nos sugieren alguna modificación o ampliación de las categorías con las que trabajamos. En ocasiones, ante un caso complejo, decidimos actuar de forma diferente a como tenemos establecido, lo que enriquece todavía más nuestro trabajo. Si el volcán 2.0 entra en erupción, estamos preparados para evitar que la lava nos alcance, si bien, nunca hay que subestimar la fuerza de un volcán. No queda otra que seguir trabajando…