Estamos habituados a escuchar o leer la frase “relación empresa-cliente”, pero casi siempre para referirnos a un aspecto comercial. La razón de ser más básica de dicha relación sería la oferta/demanda de un producto/servicio para obtener un beneficio/satisfacer una necesidad
Si pensamos en los aspectos comerciales afirmaremos que el producto/servicio debe cumplir en sí mismo las características que busca el cliente
Éste comparará con otros productos/servicios similares en el mercado, valorará la relación calidad/precio, quizás inicialmente se decantará en base a la imagen de la marca o a las referencias que haya podido recibir
Pero a partir del momento en que el cliente decide comprar un producto o servicio a una empresa determinada, entra en juego un tipo de relación que va más allá de la puramente comercial
El trato que reciba, la actitud de las personas que lo atiendan, el grado de resolución de las posibles incidencias, y sobre todo, la capacidad de interpretar sus expectativas y la actitud de la compañía ante sus demandas, comentarios, quejas, etc… van a ser determinantes para conseguir que el cliente esté satisfecho. Esto se hace muy evidente en servicios de post-venta de productos y en las empresas que ofrecen servicios (donde hay un recorrido, un trayecto, desde la compra del servicio, hasta la realización del mismo)
Este tipo de relación tiene un componente fundamental, la interacción personal del cliente con uno o más miembros de la compañía. Las personas que están al frente de los servicios de atención al cliente de las empresas se comunican, y por tanto, se relacionan con los clientes de una forma directa (ya sea presencialmente, por teléfono, correo electrónico, chat, o a través de las redes sociales)
Se hace necesario entonces analizar cuáles son los aspectos clave para que esta relación sea lo más satisfactoria posible para ambos (partiendo de la base de que la relación no podrá ser satisfactoria si una de las partes está insatisfecha, ya que los intereses de una parte influyen en los de la otra). El cliente sólo comprará (interés de la empresa) si la empresa satisface sus necesidades (interés del cliente), si el cliente no se siente satisfecho, es obvio que no comprará (y ambas partes quedarán insatisfechas en esa relación)
En la interacción cliente-agente (miembro de la empresa) entrarán en juego los aspectos personales de cada uno, más los aspectos relacionales propios de la interacción. Resulta evidente que la empresa no puede modificar los aspectos individuales del cliente (tipo de pesonalidad, estado de ánimo en el momento de la interacción…), pero sí puede trabajar sobre los aspectos emocionales de sus miembros
De manera que será imprescindible dotarlos de herramientas para realizar su trabajo de la forma más satisfactoria posible para sí mismos y para el cliente. Esto implica un doble trabajo: velar por la establidad emocional de los equipos de trabajo y dotar a los mismos de herramientas para conocer e interpretar las expectativas de los clientes, para poder ofrecerles en cada momento lo que éstos necesitan
Trabajo que, si bien, muchas empresas empiezan a intuir como imprescindible, pocas saben cómo ponerlo en práctica. Y tiene una explicación: esto es tarea de profesionales especialistas en el conocimiento del psiquismo humano y de las relaciones interpersonales
Es importante trabajar estos aspectos, tan útiles e incluso imprescindibles en la situación actual, donde la comunicación con el cliente cada vez es más dinámica y requiere de una inmediatez en la respuesta, y donde cada vez más clientes hacen públicas sus experiencias
Hoy en día es imprescindible entrenar a los equipos de atención al cliente en la interpretación y análisis de las espectativas de los clientes, pero también dotarles de herramientas para favorecer su equilibrio emocional (imprescindible en la relación con el cliente), ayudándoles a afrontar situaciones conflictivas, a gestionar sus emociones, a mejorar la comunicación, a aumentar su proactividad, etc…
Y para ello, lo más efectivo es estudiar in situ, con cada empresa, sus necesidades concretas y diseñar los proyectos en base a ellas. Porque no hay dos personas, ni dos empresas, ni dos relaciones iguales, debemos realizar un plan de acción a medida para cada uno de ellos