Las redes sociales se han convertido en un nuevo canal de relación con el Cliente para muchas empresas, una relación mucho más directa e inmediata. Pero lo que hace verdaderamente diferente a este canal de los canales tradicionales es el hecho de que tanto los comentarios de los clientes como las respuestas de la empresa son públicos y por tanto, unos y otros quedan expuestos a la opinión de los demás
Desde esta perspectiva, nos encontramos con dos aspectos clave: las relaciones interpersonales y lo social (opinión pública, y su repercusión)
Así, además de contactar por las razones tradicionales (búsqueda de información, reclamación, etc…), aparecerán nuevas motivaciones de los clientes a la hora de publicar un comentario en el canal 2.0 de las empresas (denuncia de una situación para ellos indignante, intención de provocar una crisis de reputación online, entre otras…)
Si nos centramos en las empresas que venden un servicio online, vemos que cuando el usuario contrata un servicio, obtiene una experiencia que podríamos dividir en tres fases: antes (proceso de compra), durante (mientras disfruta del servicio, por ejemplo, estancia en un Hotel, vuelo de avión, cena en un restaurante…), y después (reclamación, pérdida de maleta, solicitud de factura…)
Una experiencia conlleva siempre una EMOCIÓN. Y una Emoción provoca una REACCIÓN, una ACTITUD
Cuando el cliente contacta con la empresa tras la experiencia de compra, o del servicio en sí, lo hace impregnado de la emoción que le ha producido dicha experiencia. Y siempre lo hará para cumplir con una EXPECTATIVA (que le resuelvan una duda, que le den una indemnización, que le encuentren la maleta, que le pidan disculpas, que le den una explicación, desahogarse, “hundir” a la empresa, “vengarse” provocando una crisis de reputación online, felicitar por el buen servicio….)
En cualquier canal, pero sobre todo en el Canal 2.0, es imprescindible tener en cuenta no sólo el CONTENIDO práctico del mensaje, sino ir un poco más allá, analizando cuál es el ESTADO EMOCIONAL del cliente (está enfadado, indignado, resignado, satisfecho, agradecido…), y cuál es su EXPECTATIVA (sólo quiere información, busca una disculpa aunque no la pida directamente, necesita que le den una explicación independientemente de si se puede resolver su incidencia o no…)
La RESPUESTA del equipo deberá decidirse en base al CONTENIDO, pero también al ANÁLISIS DEL ESTADO/EXPECTATIVA del Cliente. Integrando estos tres factores, evitaremos dar respuestas tipo que tanto enfadan a los clientes, que generalmente buscan que haya alguien al otro lado de la red, preocupándose por ellos y no enviando un template general
El Cliente que siente que es ESCUCHADO, no sólo LEÍDO, va a ser un cliente satisfecho. Y del mismo modo que las redes sociales presentan el “peligro” para las empresas de quedar expuestas a la opinión pública, esto también puede ser una “ventaja” cuando se consigue dar en el clavo de lo que verdaderamente necesita un cliente. El mismo que se dedicó a criticar públicamente la mala gestión puede escribir maravillas si siente que finalmente alguien se hizo cargo de su situación
El ANÁLISIS CESEX, consiste pues, en descifrar el mensaje del cliente en términos de CONTENIDO, ESTADO (emocional) y EXPECTATIVAS del cliente. Estando muy atentos, sobre todo en los mensajes que expresan una queja, al tipo de DISCURSO que utiliza (desconfiado, amenazador…)
Los dos últimos componentes conllevan un alto grado de complejidad y la necesidad de un entrenamiento específico de la mano de profesionales con alto grado de conocimiento del psiquismo humano y las relaciones interpersonales. Pero una vez entrenados, estos equipos interiorizan las herramientas necesarias para llevar a cabo este análisis sin necesidad de ser expertos en psicología. No se trata de convertir a los agentes en psicólogos, sino en ANALISTAS de los mensajes de los clientes